Cómo hacer encuestas de satisfacción a tus clientes

Cualquiera podría decirte que conocer el nivel de satisfacción de tus clientes es vital para tu negocio.

se ese uno encuesta

A menudo mis clientes me dicen:

“Sí, claro, Isabel, lo entiendo… ¿Pero qué les pregunto?”

Entiendo que hacer una buena encuesta de satisfacción no es fácil.
Aquí tienes una serie de consejos a tener en cuenta:

 

¡Haz cuestionarios de satisfacción!

Muchos empresarios saben que es importante pero todavía no lo hacen.
¿Cómo lo sé?
Porque pocas empresas me preguntan mi opinión, y entre ellas… ¡poquísimas pymes!

¿Es ese tu caso?

Si hasta ahora mismo no haces encuestas de satisfacción, ¿cuál es tu excusa?
Recuerda que los clientes están en el centro de tu negocio, y que ellos son tus mejores aliados a la hora de mejorar.

En vez de preocuparte por no molestarles, ocúpate de crear un vínculo con ellos de manera que puedas pedir y escuchar su opinión de vez en cuando.

Ten el objetivo claro

No puedes hacerles 36 preguntas, así que céntrate primero.
Decide si quieres que opinen sobre tu empresa en general, tu imagen de marca, alguno de tus productos o servicios, o si mejorarían algo en tu proceso o tu marketing, etc.

La sencillez siempre gana

Cuando los cuestionarios tienen muchas preguntas hay 2 problemas:

  1. Las respuestas tienden a ser menos sinceras.
  2. Muchos abandonan el cuestionario a mitad.

En mi experiencia es mejor hacer varias encuestas cortas a lo largo del proceso, en vez de una larga al final.
Así puedes recoger el máximo de información sin cansar al cliente.

¿Y cuántas preguntas hay que hacer?

Depende del canal utilizado, y del propósito del cuestionario.
Lo mejor es clarificar de antemano cuánto tiempo tendrá que dedicarle, diciendo “Contestar a estas preguntas te costará apenas x minutos”. Y asegúrate de que tu promesa es cierta.

Si quieres que el cliente necesite sólo un minuto para contestar, hazle 2 ó 3 preguntas tipo test. Si tienes confianza de que te dedicará más tiempo, puedes hacer 6-8 preguntas tipo test, o 2 ó 3 preguntas abiertas.

¿Cómo hacer la encuesta: presencial, por email, por teléfono,…?

¿Cuál es la mejor forma de conseguir respuestas? Depende.
Pero en principio la vía presencial es la mejor, porque en el cara a cara la mayoría de clientes te dirán que sí.

Puedes hacer unos pequeños formularios de satisfacción – que sean visualmente sencillos.
También puedes considerar hacer encuestas telefónicas (que te dan la oportunidad de retomar el contacto con clientes del pasado) o utilizar un servicio online como www.surveymonkey.com

Personaliza tu invitación

Es mucho más probable que consigas respuesta a tu solicitud si te sales del típico: “ayúdanos a darte mejor servicio”.
Explica de forma genuina y personal por qué le pides su feedback o dale un ejemplo que implementación de un feedback de otro cliente. Así verá que te lo tomas en serio.

No esperes demasiado

En algunos casos significa pedir feedback inmediatamente después de tu servicio.
En otros casos quieres esperar un día.
No dejes pasar mucho tiempo o tu cliente sentirá menos interés por contestar.

Tómate las respuestas en serio

Dile a tus clientes qué vas a hacer con las respuestas a tus preguntas. No hay mejor incentivo que mostrarles cómo no les estás haciendo perder el tiempo, y que su opinión va a ser escuchada y valorada.

Si tienes empleados, asegúrate de informarles de los cambios que tienen que implementar como resultado a estas encuestas de satisfacción.

Cada respuesta es importante, pero haz también medias

Cada respuesta es importante, porque cada cliente es importante. Pero antes de hacer cambios dramáticos, asegúrate de que la opinión de un cliente no es única.

Incentiva la participación

Puedes ofrecer a tus clientes un pequeño regalo o descuento en futuras compras a cambio de su tiempo y su feedback.

Asegúrate también de dar las gracias – algo tan sencillo como eso puede marcar la diferencia.
¡Recuerda que a las personas nos gusta ayudar!

¿Qué preguntas puedes hacer?

Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas abiertas, pero hay multitud de opciones más allá…

  • ¿Cómo nos conociste?
  • ¿Qué es lo que más te ha gustado de xxx?
  • ¿Qué es lo que menos te ha gustado de xxx?
  • ¿Tienes sugerencias para mejorar nuestros productos o servicios?
  • ¿Qué factores te hicieron decidirte por comprar xxx?
  • ¿Qué otras opciones estabas barajando en ese momento?
  • Si recomendaras xxxx a tus contactos, ¿qué les dirías al respecto?
  • Tras haber comprado/usado xxx, ¿qué otros productos o servicios te interesaría tener en el futuro?

Implementando estos consejos SEGURO que mejoras la relación con tus clientes y la calidad de tu producto o servicio.

Recuerda lo más importante: ¡PASA A LA ACCIÓN!

¡Por tu éxito!

Isabel

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¡Mil gracias!

 

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Isabel es autora de este blog y experta en formación de marketing y ventas para PYMEs y autónomos. Si quieres hacer crecer tu negocio y convertir tu pasión en ingresos, este sitio es para ti. ¡No dudes en suscribirte para recibir contenidos exclusivos!

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