Mecanismos de feedback

Para un negocio es imprescindible tener mecanismos de feedback.

Un mecanismo de feedback te dice cómo de satisfecho está un cliente o usuario con tu producto o servicio, qué y cómo debes mejorar para que tu negocio crezca.

En este blog te ofrezco 5 sencillos pasos para establecer mecanismos de feedback efectivos en tu empresa.

Paso 1: Pide feedback y recíbelo abiertamente

Para recibir feedback has de pedirlo de forma explícita. Si no lo haces, sólo los clientes más impulsivos, cabreados o valientes te dirán su opinión.

Además, debes estar dispuesto a escuchar lo que dicen, tanto si tienen algo positivo que decir como si su comentario es negativo (y cáustico).

Algunas de las formas tradicionales de feedback incluyen tener un buzón de sugerencias o realizar encuestas de satisfacción. Esas formas despersonalizadas y que están en el segundo plano no consiguen apenas respuesta. Has de ser creativo a la hora de crear la encuesta y pedir de forma enérgica y clara la ayuda de tus clientes para mejorar.

Pide feedback de forma regular y sistemática, y utiliza regalos como incentivo y agradecimiento al tiempo y esfuerzo que le cuesta al cliente.

También puedes utilizar las redes sociales para monitorizar de forma contínua los comentarios de tus clientes en la red. Para ello hay herramientas como Google Alerts y TweetBeet que te notifican cuando hay menciones de tu negocio en la red.

Paso 2: Organiza y da prioridad

Organiza el feedback recibido según unos criterios elegidos, como por ejemplo:

  • La frecuencia de ese feedback concreto
    Si recibes un mismo feedback a menudo puede ser importante prestarle especial atención
  • La cantidad de beneficios que un cambio vaya a generar
    Hay algunos cambios que generan gran cantidad de mejoras, y merecen especial atención
  • El esfuerzo y tiempo necesarios para corregir
    Algunos feedbacks pueden ser acertados pero no relevantes para el momento en el que estás en tu negocio, por ejemplo porque no tienes los recursos financieros para corregirlo. Sin embargo, céntrate en ser ingenioso y creativo a la hora de utilizar los recursos disponibles, y no te centres en la falta de recursos.
  • El interés en un cliente en particular que te presente el feedback
    El feedback de un cliente que te genera el 80% de beneficios ha de tener especial importancia, ya que el cliente es crítico para tu negocio.

Paso 3: Resuelve los problemas señalados

No es  fácil recibir críticas. Pero éstas ayudan enormemente a mejorar.

Lo 1º es que tienes que apreciar sinceramente la honestidad y el coraje del cliente al decírtelo. Lo cómodo es ser “educado” y no dar críticas.

Lo 2º es preguntar por sugerencias para corregir, ya que la mejor solución puede venir por parte del mercado.

En cualquier caso es muy importante reaccionar rápido y con elegancia al feedback negativo, e intentar corregirlo.

Paso 4: Haz seguimiento con el cliente

Una vez has resuelto el problema, notifica al cliente que te ha presentado el feedback. Esto le mostrará que tomas el feedback realmente en serio, y te dará una oportunidad de retomar la relación con él.

Los clientes que inicialmente estaban insatisfechos pero a los que trabajas por compensar suelen ser los más leales y mejores recomendadores. En un entorno en el que la mediocridad es la norma, puedes recuperar la confianza de un cliente de forma rápida y duradera simplemente compensando su decepción inicial.

Paso 5: Notifica a los demás de las mejoras

Siempre es bueno hacer saber a tu mercado objetivo que realmente pones su feedback en práctica. Muestra que tu negocio está mejorando constantemente, y que escuchas las necesidades de tus clientes.

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Ahora es tu turno:
Comparte tus experiencias en la zona de comentarios. ¡Tu aportación no tiene precio!

  • ¿Utilizas algún mecanismo de feedback en tu negocio?
    Si es que sí, ¿qué tácticas añadirías a la lista anterior?
  • ¿Qué cosas maravillosas le han ocurrido a tu negocio a raíz de haber escuchado a tus clientes?
  • ¿QUÉ FEEDBACK TIENES PARA SE ESE UNO? ¿CÓMO PODEMOS MEJORAR?

Me interesan tus respuestas.

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Isabel es autora de este blog y experta en formación de marketing y ventas para PYMEs y autónomos. Si quieres hacer crecer tu negocio y convertir tu pasión en ingresos, este sitio es para ti. ¡No dudes en suscribirte para recibir contenidos exclusivos!

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Comments

  1. says

    hola buenos dias Isabel , la verdad les hago una pequeña encuesta de 3 o 4 preguntas ,cuando terminamos los trabajos , y mi idea es visitar a todos los clientes una reunion privada minimo una vez al año, o comer con ellos.
    pero esto lo estoy haciendo desde hace muy poco.

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